Способ изложения мыслей и их оформление в переписке большинства компаний оставляют желать лучшего.
Зачем подчинять переписку по e-mail правилам? В чём смысл думать о структуре? К чему эти пустые хлопоты?
Во-первых, электронная почта занимает около четверти времени офисных работников. Это значит, что каждый процент увеличения эффективности этой работы сэкономит вашей компании минимум несколько долларов на каждого офисного работника.
Во-вторых, общение эффективно, когда оно конструктивно и приятно, когда в адрес собеседника проявляются внимание и забота. А письмо, написанное вашим сотрудником, может сделать получателю очень неприятно, даже если в его содержании нет ничего объективно плохого.
Хуже всего то, что отправитель совершенно не ощущает этих моментов, искренне желая добра и адресату, и вашей компании. Хочет как лучше, а получается… Получается скверно, если получатель – коллега незадачливого писателя, и уж совсем худо, если клиент.
В-третьих, образ вашей компании складывается из мелочей. Вы ведь не позволите вашим специалистам приходить на работу в грязных шортах и рваной рубашке? А ошибки, которые допускают ваши сотрудники в письмах, имеют такую же отталкивающую силу для очень многих людей. Просто это не так бросается в глаза.
Создавая тренинг “E-mail для бизнес-результатов”, мы учли все изложенное выше. Мы сделали курс, который позволит такому важному инструменту ведения бизнеса, как переписка по e-mail, стать максимально полезным для вашей компании.
Целевая аудитория тренинга: все, кто ведет активную переписку по e-mail по работе или вне ее.
Формат тренинга: один модуль, 180 минут
Количество участников: не более 20 человек.
Авторы и тренеры программы:
• Григорий Плющев
• Виктор Смусин
Опыт проведения.
Тренинг проводился 6 раз: в компаниях Tanix, Wargaming, Altoros, “Лекспатент” и “Санта”.
По итогам сбора обратной связи в одной из групп вопрос «Порекомендовали бы Вы этот тренинг коллегам?» получил 90% положительных ответов.
Некоторые из ответов на вопрос «Что было самым полезным/познавательным?»:
• «Органично сформулированные правила деловой переписки и причины, по которым они работают»
• «Описание структуры письма»
• «Ответы на мои частные вопросы по реальным кейсам»
Программа тренинга:
Вводная часть
• Когда лучше писать, чем говорить
• Когда лучше говорить, чем писать
• Письменные коммуникации как точка контакта с клиентом
• Слова, которые бесят
• Самые распространённые ошибки и их последствия
Структура письма
• Какая структура лучше?
• Демонстрация
• Предлагаемая структура
Практический этикет переписки по e-mail
• Правило отправки писем с мобильного устройства
• Сроки ответа на письма
• Что делать, если пишем письмо по срочному вопросу
• Кто отвечает на письма
• Кому отвечать на письма
• Несколько вопросов в одном письме
• Правило сохранения канала
• Ваше имя в почтовой программе
• Работа с прикреплёнными файлами
Как выражать мысли письменно
• Разбиение мыслей на логические куски
• Разбиение сложноподчиненных предложений на более простые
• Оформление перечислений в тексте
• Выделение
• Как работать с цитатами
• Пишите коротко
• Раппорт
• Переход на “ты”
• Ответ не тому, кто писал, а тому, кто в копии
E-mail как инструмент постановки задач и контроля их выполнения
• Постановка задач
• Контроль хода выполнения задач (промежуточный)
• Отчёты о выполнении